24 Ağustos 2011 tarihinde EticaretMAG‘de yayınlanan yazım:
Bundan yüzlerce yıl önce “insan sosyal bir hayvandır” demiştir ünlü filozof Aristo. Uzun uzun bu cümleyi tartışmak, doğruluğunu ya da yanlışlığını ispatlamak değil amacım. Ancak bu cümleden alınacak bir ders olduğuna inanıyorum. Şöyle ki: alışveriş dinamiklerini ele aldığımızda karşımıza çıkacak olan “insan” ve “sosyalleşme” kavramlarını irdelersek ister istemez insanın parçası olduğu sosyal çevrenin ve onun kazandırdığı algı dünyasının karar verme aşamasında insan için ne kadar da etkili olduğunu görebiliyoruz. Bu nedenle, satıcıların “satış” yaparken karşısındaki müşteriye sarf ettiği cümlelerin içeriği, neyi nasıl ifade ettiği satışın gerçekleşmesi için inanılmaz derecede önem kazanmaktadır. Bu sayede de müşterisine iç muhakeme yaptırıp “toplumda değerli birisi olduğuna” ve “satın alma kararının çok doğru olduğuna” inandırabilen satıcıların satış kotaları her zaman dolup taşarken diğerleri ise “ben nerede hata yapıyorum, neden satamıyorum?” diye sorup durmaktadır. Burada püf noktası “doğru kelimeleri” seçebilmektedir dersek yanlış olmayacaktır.
Sıcak satışın en büyük avantajlarından birisi işini bilen diğer bir deyişle “insan psikolojisine hakim” bir satıcının karşısındaki müşterinin satın alma kararı vermesinde doğru kelimeleri kullanarak etkili bir rol oynayabilmesidir. Maalesef söz konusu avantaj e-ticaret sistemleri için geçerli değildir. Bir e-ticaret sitesinde müşterilerin karşısında ürün detay sayfaları ve banner’lar vardır. Müşteri kararsız kaldığı durumlarda bunlardan faydalanarak satın alma kararını vermeye çalışır. (Ülkemizde henüz çok gelişmiş olmasa da Canlı Yardım / Online Destek gibi bir seçenek üzerinden bir operatör ile karşılıklı yazışma şansı da vardır; ancak karşınızdaki kişi her zaman müsait olamayabilmekte ya da bilgisi her zaman çok yeterli olmayabilmektedir.) Müşterinin “acaba bu ürünü almak ile doğru bir iş mi yapıyorum?” sorusuna “evet, kesinlikle” cevabını vermesi için hazırlanacak detaylı ürün sayfalarının ve doğru “söyleme” sahip banner’ların ne kadar önemli bir rol oynayacağı unutulmamalıdır. Örneğin; “bedava”, “ücretsiz”, “sıfır TL” kelimeleri kullanılarak hazırlanan banner’ların müşterilerde “hemen bu fırsatı değerlendirmeliyim” izlenimi yaratacağı düşünülmektedir. Bir takım “beleşçi / bedavacı” kesim için bu varsayım doğrudur. Ancak, insanların büyük bir bölümünün “bedava ise kesin bir sakatlık vardır!”, “bu devirde kimse kimseye bedava birşey vermez, kesin bu işten zararlı çıkarım!” gibi önyargılar ile beklenilenin tam tersi şekilde satın alma kararı vermedikleri gözlemlenmektedir. Oysa, “X TL üzeri alışverişlerde kargo bizden!” gibi bir ifade kullanıldığında müşteri tamamen başka bir frekansa geçmektedir. Satıcının da bu satışın gerçekleşmesini istediğini, hatta bunun için kargo bedeli külfetini üzerine aldığını hisseden müşteri için ortada huzursuzluk yaratacak hiçbir faktörün olmaması beraberinde satın alma kararını ve memnuniyet duygusunu getirmektedir. Bu durum ile ilgili örnekler çoğaltılabilir…
Sonuç olarak, bir e-ticaret işi yapıyorsanız ve satışlarınızın artması sizi ilgilendiriyorsa müşteri psikolojisine hitap edecek içeriksel hazırlıklarınızı doğru yaptığınızdan emin olmalısınız. Müşterilerinizin satın alma kararı verecekleri anlarda onları irite etmeyen, içtenliğinize inandıracak, doğru seçilmiş sözcükler ile hazırlayacağınız detay sayfalarının ve özellikle banner’ların satın alma kararı üzerindeki olumlu gücünü asla hafife almayın. Yanlış seçilmiş sözcükler ile hazırlanmış banner’ların adeta müşterisini satın almaya nasıl ikna edeceğini hiç bilmeyen bir satıcı misali kötü hizmet vereceğini sık sık gözünüzün önüne getirmenizde fayda vardır.
