Bundan çok uzun zaman önce Mevlana: “Sen anılması güzel söz ol! Çünkü insan aslında kendi hakkında söylenen güzel sözlerden ibarettir!” diyerek belki de CRM’in temel taşlarından birisine işaret etmişti: “Müşteri memnuniyeti!”. Mevlana döneminde derviş olabilmek, bilgelik ve güveni simgeleyen bir kişi olmak için herkes tarafından iyi bilinmek ne kadar önemli idiyse günümüzde de e-ticaret işi yapan firmalar için müşterilerinin hakkında olumlu şeyler düşündüğü ve söylediği bir marka olabilmeyi başarmak da o denli önem taşımaktadır. Özellikle markalaşma yolunda emin adımlarla ilerlemek isteyen e-ticaret oyuncuları için müşterilerinden duyacakları güzel sözler, hizmet kaliteleriyle görecekleri beğeni ve oluşturacakları tekrar alışveriş yapma isteği “varolmanın” anahtarları olacaktır.
Günümüzde insanlar, e-ticaret müşterisi oldukları websitelerinden sürekli alışveriş yapabilmek için aslında çok temel bir takım özellikler arıyorlar: Uygun fiyat, güvenlik, hızlı teslimat ve ilgi.
Eğer tedarikçi ilişkileri iyi ya da kendi ürettiği / ithal ettiği ürünleri satan bir firma iseniz müşterilerinize “uygun fiyat” sağlamak konusunda sıkıntıya düşmezsiniz. Özellikle rakiplerin sahip olmadığı bir ürün gamına sahipseniz fiyatlarınızın karşılaştırılmaz olması çok büyük bir avantaj sağlayacaktır.
Eğer doğru bir yazılım ve IT altyapısına sahipseniz, biraz da bütçeniz varsa ve bu bütçeyi doğru SSL sertifikası, firewall, load balancer gibi networks güvenliği sağlamada önemli rol taşıyan oyunculara aktarmayı becermişseniz o zaman müşterilerinizin web sitesinden alışveriş yaparken bilgilerinin çalınması riskini de oldukça azaltmışsınız demektir. Bu noktada 3D secure gibi son teknoloji ürünü ödeme sistemlerini de e-ticaret platformunuza entegre edebilmeyi başarmışsanız “güvenlik” konusunu aştığınızı herkese müjdeleyebilirsiniz.
Eğer doğru bir ürün toplama, paketleme ve teslim etme algoritması kurgulamayı başarmışsanız sisteminiz tıkır tıkır işlemektedir demektir. Hızlı ve sistemli çalışan bir kargo firması ile çalışıyorsanız müşterilerinizin “hızlı teslimat” beklentisini de başarıyla yerine getirmişsiniz diyebiliriz.
Peki ya müşterilerin beklediği “ilgi” ihtiyacına çözümünüz nasıl olacaktır?
İşte e-ticaret firmalarının büyük bir çoğunluğunun farketmediği, bilmediği ya da anlayamadığı ama marka olabilmek ile olamamak çizgisini çeken en önemli nokta müşterilerin “ilgi” ihtiyacına vereceğiniz cevap olacaktır. Zira, bir müşteri sitenizden alışveriş yapma kararını verirken “güvenlik, hızlı teslimat ve uygun fiyat” kriterlerini öncelikli olarak gözönünde bulundururken sitenizden tekrar tekrar alışveriş yapma, alışveriş yapmasa bile sitenizi sürekli ziyaret etme kararını verirken ona göstereceğini “ilgi”nin yeterliliğine göre hareket edecektir. Bu yeterliliği sağlamak için bir çok farklı yaklaşım geliştirilebilir:
- Müşteriye alışveriş sonrasında aldığı hizmetten memnun olup olmadığı yazılı olarak (anket yoluyla) veya telefon ederek sormak, varsa şikayetlerini öğrenmek ve bunları gidermek üzere aksiyon alınacağı sözünü vermek
- Başarılı bir e-ticaret davranış sistemini e-ticaret platformunuza entegre ederek (ya da başarabiliyorsanız kendi sisteminizi geliştirerek) müşterinin ilgi duyduğu kategorileri belirlemek ve bu kategorilere ait ürünler için belirli oranlarda indirimler, kargo bedava kampanyaları veya promosyonlar hazırlayarak müşteriyi yeniden alışveriş yapmak üzere motive etmek
- Müşterinin “hata mesajı” ile karşılaştığı, alışveriş sürecinin sistemsel hatalar yüzünden yarıda kesildiği ve alışverişi tamamlamadan web sitesini terkettiği durumları monitör ederek bu müşteriye ulaşmak ve mevcut hataları gidererek kendisine keyifli bir alışveriş deneyimi yaşama sözü vermek ve bu sözü tutmak
- Ödeme sayfasında ister kendi kredi kartındaki ister sistemdeki bir hata nedeniyle alışverişini tamamlayamayan müşterileri arayarak nasıl yardımcı olunabileceğini sormak
- Kargodan ürününü teslim alan ancak hasarlı ürün olduğunu gördüğü için müşteri hizmetlerini arayarak yardım isteyen müşteriye “kargo firmasıyla konuşun, sorununuzu çözsünler” cevabını vermek yerine en hızlı şekilde aynı üründen bir adet daha göndermek ve kargo firması ile hasarlı kargo problemini çözmek adına görüşmeyi tercih etmek
Bunları yapabilen bir e-ticaret hizmeti veriyorsanız müşterilerinizin “ilgi” ihtiyacını başarıyla karşılayabiliyorsunuz demektir. İşte o zaman müşterilerinizin dilinden sizin hakkınızda güzel sözler dökülecektir ve Mevlana’nın öğüdünde bahsettiği gibi markanız kendi hakkında söylenen güzel sözler sayesinde büyüyecek ve daima yaşayacaktır.